Universal Certification & Services
استفسر الآن

إجراءات الشكوى والاستئناف

جدول المحتويات

١. الغرض

الغرض من هذا الإجراء هو تحديد العملية التي يجب أن تحدث في حالة تلقي شكوى أو استئناف من العملاء والمنظمات المعتمدة والمرشحين والأشخاص المعتمدين وطلاب الجامعات والأطراف الأخرى فيما يتعلق بالقواعد والسياسات والإجراءات والشهادات القرارات ، أو العمليات الشاملة.

٢. نطاق

يغطي الإجراء الشكاوى والطعون الموجهة إلى UCS ردًا على إجراءات التقييم والتوصيات التالية ودور مجلس الاستئناف في الوصول إلى تسوية نهائية على حساب الاستئناف.

٣. المراجع

ISO / IEC 17024: 2012 ، البندين 9.8 و 9.9 بشأن الاستئناف والشكاوى.

ISO / IEC 17021: 2015 ، البندين 9.7 و 9.8 بشأن الاستئناف والشكاوى.

ISO / IEC 17065: 2012 ، البند 7.13 الشكاوى والاستئناف.

٤. المصطلحات والتعاريف

شكوى:

  • (ISO / IEC 17000: 2004، 6.5): التعبير عن عدم الرضا ، بخلاف الاستئناف ، من قبل أي شخص أو منظمة إلى هيئة تقييم المطابقة ، فيما يتعلق بأنشطة تلك الهيئة ، حيث يتوقع الرد ؛ 

استئناف:

  • (ISO / IEC 17000: 2004، 6.4): طلب مقدم من موفر الاعتراض لتقييم المطابقة إلى هيئة تقييم المطابقة لإعادة النظر من قبل تلك الهيئة في القرار الذي اتخذته بشأن هذا الشيء

خدمات UCS:

  • شهادة نظم الإدارة ، التدقيق الداخلي ، التدريب ، مجموعة أدوات التوثيق 

٥. نظرة عامة على الإجراءات

الغرض من هذا الإجراء هو تحديد العملية التي يجب أن تحدث في حالة تلقي شكوى أو استئناف من العملاء والمنظمات المعتمدة والمرشحين والأشخاص المعتمدين وطلاب الجامعات والأطراف الأخرى فيما يتعلق بالقواعد والسياسات والإجراءات والشهادات القرارات ، أو عمليات UCS الشاملة.

تتم مراجعة جميع الشكاوى من قبل نائب الرئيس التنفيذي و / أو الموظف المعين من قبله. لا يجوز أن يكون الموظف المعين جزءًا من الموظفين المشاركين في التقييم الذي يتم إصدار شكوى أو استئناف ضده.

في حالة عدم رضا الشخص الذي قدم الشكوى عن المراجعة والقرار المتخذ بشأن الشكوى ، فقد يفكر في تقديم استئناف.

بعد ذلك ، تقوم UCS بتعيين مجلس استئناف يكون مسؤولاً عن عملية الاستئناف ، ويكون مسؤولاً عن حماية الحياد فيما يتعلق بالاستئناف وعمليات المنظمة. يتيح هذا الهيكل مشاركة جميع الأطراف المعنية بشكل كبير في تطوير السياسات والمبادئ المتعلقة بمحتوى وتشغيل خدمات UCS ، دون أي اهتمام خاص هو السائد.

يتألف مجلس الاستئناف من ثلاثة أعضاء على الأقل مع كون أغلبية الأعضاء مستقلين عن موظفي UCS. بناءً على طلب مجلس الاستئناف ، ستوفر الإدارة لمجلس الإدارة جميع المعلومات الضرورية ، بما في ذلك أسباب جميع القرارات والإجراءات الهامة واختيار الأشخاص المسؤولين عن أنشطة معينة ، لتمكين UCS من ضمان اتخاذ القرار المناسب والحيادي.

مجلس الاستئناف مستقل عن الإدارة في توصياتهم باستثناء ما يقتضيه القانون الدولي أو الوطني. إذا لم يتم احترام توصية المجلس من قبل الإدارة ، يجب على المجلس اتخاذ التدابير المناسبة ، والتي قد تشمل إبلاغ هيئة الاعتماد.

٥.١ معايير اختيار أعضاء مجلس الاستئناف

أعضاء مجلس الاستئناف هم أعضاء مستقلون وغير متحيزين يتم تعيينهم من قبل UCS. في حالة وجود تضارب في المصالح لعضو أو أعضاء في مجلس الاستئناف ، بناءً على حقائق أو ظروف استئناف معين ، بما في ذلك التوظيف أو الانتماءات الأخرى للمستأنف ، فإن إدارة UCS بالاشتراك مع رئيس مجلس الاستئناف بالنيابة يجب أن يختار عضوًا أو أعضاءً بديلين للاستماع و أتخاذ القرار في هذه المطالبة.

٥.٢ الشروط وإجراءات التشغيل

٥.٢.١ عملية تقديم الشكوى

عندما لا يوافق المرشح على التقييم ، يجب عليه أو عليها أن يعلن كتابةً أسباب الرفض لـ في أقرب وقت ممكن.

يجب تقديم الشكوى فور استلام قرار إعادة التقييم وفي موعد لا يتجاوز 30 يوم عمل بعد استلام القرار.

يجب تقديم الشكوى كتابيًا عبر البريد الإلكتروني  info@ucsiso.com

يجب أن تتضمن الشكوى ، إلى جانب المعلومات الشخصية (الاسم الكامل والعنوان وتفاصيل الاتصال الأخرى) لمقدم الشكوى ، الرأي الشخصي لمقدم الشكوى حول التقييم ، وأسباب الرفض للقرار الذي تم التوصل إليه خلال القرار الأول والتقييم الثاني ، وكذلك تسعى التسوية.

لا يجوز أن يؤدي تقديم الشكاوى والتحقيق فيها والبت فيها إلى أي إجراءات تمييزية ضد المشتكي.

سيتم مراجعة الشكاوى من قبل نائب الرئيس التنفيذي و / أو الموظف المعين من قبله. يجب ألا يكون الموظف المعين جزءًا من الموظفين المشاركين في التقييم الأولي. يجب على مراجع الشكوى النظر في تفسير مقدم الشكوى وتقديم رد مكتوب يتضمن:

  • .تفسير واضح ، أو شرح متكرر لقرار التقييم بعد إعادة تقييم الأدلة

يجب على مراجع الشكوى الرد في غضون 30 يوم عمل بعد تلقي الشكوى. سيتلقى مقدم الشكوى إجابة خطية على القرار الذي تم التوصل إليه (عبر البريد الإلكتروني).

إذا وافق مقدم الشكوى على النتيجة في هذه المرحلة ، فلن تنتقل الشكوى إلى مراحل أخرى.

إذا لم يكن المشتكي راضٍ عن النتيجة ، فيجوز له تقديم استئناف (انظر 5.2.2 عملية الاستئناف).

إذا لزم الأمر ، ستتخذ UCS التصحيحات المناسبة والإجراءات التصحيحية.

سيتم تتبع جميع الشكاوى ، بما في ذلك الإجراءات المتخذة ، وتسجيلها بواسطة UCS.

٥.٢.١.١ تعليمات لتقديم شكوى

  1.  انتقل إلى  www.ucsiso.com 
  2. انقر فوق “اتصال”
  3. اكتب الموضوع كشكوى
  4. اكتب شكواك في وصف رسالتك

المعلومات التي يجب تضمينها في شكواك:

بجانب المعلومات الشخصية (الاسم الكامل ، عنوان البريد الإلكتروني ، الهاتف) ، يرجى كتابة الوصف الكامل للشكوى

٥.٢.٢ عملية الاستئناف

عندما لا يوافق مقدم الشكوى على قرارات المرحلة الأولى (إعادة التقييم) والمرحلة الثانية (الشكوى) ، فيجوز له أو لها المضي قدمًا إلى المرحلة الثالثة وتقديم استئناف يوضح أسباب الرفض.

الخطوات التي يجب على المستأنف إتباعها:

 

  1. يجب تقديم الاستئناف بعد وقت قصير من استلام قرار الشكوى وفي موعد لا يتجاوز 90 يومًا (ثلاثة أشهر) بعد استلام القرار.
  2. يجب تقديم الاستئناف كتابةً عن طريق البريد الإلكتروني.
  3. يجب أن يشمل الاستئناف رسوم الاستئناف (إن وجدت).
  4. يجب أن يتضمن الاستئناف ، إلى جانب المعلومات الشخصية (الاسم الكامل والعنوان وتفاصيل الاتصال الأخرى) للمستأنف ، الرأي حول التقييم ولماذا المستأنف غير راضٍ عن التقييم الأول والثاني والمراجعة التي تم إجراؤها بعد الشكوى.

الخطوات التي يجب اتباعها بواسطة UCS :

  1. تعين مجلس استئناف يكون مسؤولاً عن عملية الاستئناف ، ويكون مسؤولاً عن حماية الحياد فيما يتعلق بالاستئناف وعمليات المنظمة. يتيح هذا الهيكل مشاركة جميع الأطراف المعنية بشكل كبير في تطوير السياسات والمبادئ المتعلقة بمحتوى وتشغيل خدمات  ، دون أي اهتمام خاص هو السائد
  2. سيرد مجلس الاستئناف على المستأنف كتابة (عبر البريد الإلكتروني) في غضون 60 يومًا بعد تلقي الاستئناف. وتجدر الإشارة إلى أن هذا القرار حتماً نهائي
  3. التقديم والتحقيق والبت في الاستئناف لا يؤدي إلى أي إجراءات تمييزية ضد المستأنف
  4. سيتم فرض رسوم قدرها 200 دولار على المستأنف لكل استئناف. في حالة قرار الاستئناف لصالح المستأنف ، سيتم تعويضه / لها هذه الرسوم
  5. إذا لزم الأمر ، ستتخذ (UCS) التصحيحات المناسبة والإجراءات التصحيحية
  6. جميع الاستئنافات ، بما في ذلك الإجراءات المتخذة ، سيتم تتبعها وتسجيلها بواسطة (UCS) 

٥.٢.٢.١ تعليمات لتقديم استئناف

  1.   انتقل إلى www.ucsiso.com
  2. انقر فوق “اتصال
  3. اكتب الموضوع كاستئناف
  4. اكتب نداءك في وصف رسالتك

المعلومات التي يجب تضمينها في الاستئناف الخاص بك:

بجانب المعلومات الشخصية (الاسم الكامل ، عنوان البريد الإلكتروني ، الهاتف) ، يرجى كتابة رأيك في مربع الرسائل حول التقييم ولماذا لست راضيًا عن التقييم الأول والثاني والمراجعة التي تمت بعد الشكوى

Facebook Twitter Youtube Linkedin Instagram
Facebook Twitter Youtube Linkedin Instagram
شركة يونيفيرسال
Copyright © 2024 UCS
الأحكام والشروط
Powered by UCS

Certified Management System Auditor

This online training course helps you to understand the key elements to implement and manage internal auditing as specified in ISO 19011 standard so that your organization can gain check its performance and improve its management system.

I have taught internal audit courses in person to hundreds of internal auditors and other interested professionals and I would finally like to share this with you as well online. The course covers all areas in which you need to be proficient through light lectures and practices.

This course has helped many people improve their knowledge and experience in auditing their organization management system and to develop their carriers.

It will assist you in comprehending the role of internal audit functions in a business as well as the profession’s principles and standards. It will show you how to apply fundamental principles like objectivity and independence. You will learn how to maintain a good reputation by adhering to the code of ethics and demonstrating due professional care and proficiency.

It will help you determine whether your reporting lines are acceptable and how to enhance your department through quality assurance if you run an internal audit team or want to be prepared for when you do. You’ll learn about the critical areas of governance, risk management, and internal controls, which are where auditors spend the majority of their time.

Most importantly, it aims to help you ‘think’ like an internal auditor.

Buy Now

ISO/IEC 27001:2013 Internal Auditor Course

This online training course helps you to understand the key elements to implement and manage ISMS (information security management system) as specified in ISO/IEC 27001:2013 standard so that your organization can gain more customer satisfaction, enhance its performance & security.

You will gain deeper understanding of the ISO/IEC 27001:2013 terms, definitions and structure, so that you will be able to apply its concepts and principles to your existing organization.

Consolidate your experience with the latest innovations and help your company to grow continuously.

This course is ideal for anyone in need to understand, plan, implement or maintain an organization’s ISO/IEC 27001:2013 ISMS.

Use the internationally recognized ISO/IEC 27001:2013 to enhance your auditing skills, as the effectiveness of an audit will have a significant impact on the regulatory compliance and customer satisfaction.

Gain your customers’ trust by planning and executing and efficient audit and monitor and take corrective actions where appropriate.

 

In this course we will learn.

  • The requirements of ISO/IEC 27001 ISMS
  • Information security controls as per ISO/IEC 27001 ISMS
  • Internal audit process and practice
  • Information security principles and concepts
  • How to obtain ISO/IEC 27001 certification
  • How to implement ISO/IEC 27001 requirements
Buy Now

ISO 45001:2018 Internal Auditor Course

This course is a complete guideline on how to understand, implement, audit and improve the Occupational Health and Safety Management System as per the ISO 45001:2018 standard. Also, this course will provide details on how to create an audit program, audit plan, audit checklist, non-conformity report and audit report.

This 90-minutes course will take you through the ISO 45001:2018 requirements and the process of auditing by real examples and practical methods. This course will increase your skills and knowledge in safety management and help you develop your career path.

The instructor will show you how each document will be created and used by discussing real life examples.

At the end of the course, you will be able to create your own checklist and audit documents to start your auditing and implement the ISO 45001:2018 standard requirements. Also, you will be able to audit the organization’s safety process and procedure against the ISO 45001:2018 requirements and improve the system.

Buy Now

ISO 21001:2018 Internal Auditor Course

This course is a complete guideline on how to read the ISO 21001:2018 standard and understand its requirement and how to implement it then how to create an audit checklist and the audit process from the audit plan to the NC report.

This 2-hour course will take you through the process of auditing by real examples and practical way.

The instructor will show how each document will be create and show how to use it.

At the end of the course, you will be able to create your own checklist and audit documents to start your auditing and implementing the ISO 21001:2018 standard requirement. Also, you will be able to audit the organization safety process and procedure against the ISO 21001:2018 requirements and improve the system.

 

Course Outcomes:

 

  1. You will become a certified EOMS Internal Auditor.
  2. You will be able to lead ISO 21001:2018 internal audits for the educational organizations.
  3. You will be able to identify the areas for improvement in the educational organizations.
  4. You can combine the new knowledge with your experience to transform the educational organizations worldwide.
Buy Now

ISO 14001:2015 Internal Auditor Course

This course is a complete guideline on how to read the ISO 14001:2015 standard and understand its requirement and how to implement it then how to create an audit checklist and the audit process from the audit plan to the NC report.

This course will take you through the process of auditing by real examples and practical way.

The instructor will show how each document will be create and show how to use it.

At the end of the course, you will be able to create your own checklist and audit documents to start your auditing and implementing the ISO 14001:2015 standard requirement. Also, you will be able to audit the organization safety process and procedure against the ISO 14001:2015 requirements and improve the system.

Buy Now

ISO 9001:2015 Internal Auditor Course

This online/live training course helps you to understand the key elements to implement and manage a QMS (quality management system) as specified in ISO 9001:2015 standard so that your organization can gain more customer satisfaction and enhance its performance.

You will gain deeper understanding of the ISO 9001:2015 terms, definitions and structure, so that you will be able to apply its concepts and principles to your existing organization ;

Consolidate your experience with the latest innovations and help your company to grow continuously.

This course is ideal for anyone in need to understand, plan, implement or maintain an organization’s ISO 9001:2015 QMS.

Use the internationally recognized ISO 9001:2015 to enhance your auditing skills, as the effectiveness of an audit will have a significant impact on the regulatory compliance and customer satisfaction.

Gain your customers’ trust by planning and executing and efficient audit, and monitor and take corrective actions where appropriate.

 

In this course you will learn how to:

  • Identify the purpose and benefits of a QMS.
  • Understand the operations of a QMS based on ISO 9001:2015 standard.
  • Increase your employees’, customers’ and stakeholders’ trust and loyalty.
  • Provide the highest quality to your customers.
  • Initiate, plan and conduct an audit.
  • Prepare and distribute audit reports.
  • Apply the ISO 9001:2015 requirements and benefits.
  • Evaluate an organization’s ability to handle its QMS.
  • Write accurate audit reports and suggest corrective actions.
Buy Now